부안군이 행정안전부와 국민권익위원회에서 발표한 민원서비스 종합평가 결과 최우수 등급인 가등급을 받아 민원서비스의 우수성을 입증했다.

특히 가등급은 평가대상인 중앙부처와 시도교육청, 광역지자체, 기초지자체 등 전국 306개 기관 중 상위 10%에게만 주어진다. 

민선7기 부안군은 자율·적극행정과 함께 친절행정을 통해 최상의 민원서비스를 제공하는데 최선을 다하고 있다.

그 결과 민원서비스 종합평가 최우수 등급이라는 금자탑을 쌓았다.

부안군은 민원인들이 신뢰하고 만족할 수 있는 최상의 민원서비스를 지속적으로 제공할 수 있도록 더욱 노력한다는 계획이다.

이에 따라 부안군의 다양한 민원서비스 성과를 살펴봤다.

◆ 전국 상위 10% 민원서비스 제공…위민행정 으뜸

부안군 민원서비스가 행정안전부 종합평가에서 전북지역 기관 중 유일하게 최우수 등급인 가등급으로 평가받아 그동안 강조해 온 자율·적극행정의 우수성을 입증했다.

이번 평가는 중앙행정기관과 시도교육청, 광역·기초지자체 등 총 306개 기관을 대상으로 실시됐다.

평가는 민원행정 관리기반·민원행정 활동·민원처리 성과 등 3개 분야, 민원행정 전략 및 체계·민원제도 운영·국민신문고 민원 처리·고충민원 처리·민원만족도 등 5개 평가항목, 민원행정 및 제도개선 계획 수립의 적합성 등 18개 평가지표로 진행됐다.



부안군은 평가결과 총 86.04점을 획득해 전북도를 포함한 전북지역 기관 중 유일하게 최우수로 평가됐다.

부안군이 획득한 86.04점은 평가군 평균 70.57점 보다 무려 15.47점이나 높은 점수로 민원인들에게 최상의 민원서비스를 제공하고 있는 것으로 확인됐다.

특히 부안군은 민원행정 및 제도개선 평가지표에서 민원콜센터 운영과 관련해 벤치마킹 노력과 예산확보 노력이 탁월했으며 시범운영 결과가 긍정적이라는 평가와 함께 높은 점수를 받았다.

◆ 맞춤형 민원 편의서비스 추진…편리·친근 민원실 운영

부안군은 소외계층의 민원창구 접근성과 편리성을 높이기 위해 사회적 약자 배려 전용창구 운영, 민원창구 안내보드 유니버셜 디자인 교체, 안내 유도라인 설치 등을 추진했다.

또 민원접수 시 민원후견인 지정, 무인민원발급기 등 키오스크 이용이나 민원처리의 어려움으로 불편을 겪는 민원인을 위한 민원처리 도움벨 운영, 본청 및 읍면 민원창구 민원인 편의용품(휠체어·보청기·점자책자·확대경 등) 비치 등 민원인 중심 행정서비스를 제공하고 있다.

특히 언어장벽으로 민원처리에 어려움을 겪는 외국인을 위해 외국어(영어, 중국어, 일본어) 우수공무원을 민원통역관으로 지정해 외국인들의 관공서 방문의 불편함을 해소시켰다.



신속·정확한 민원처리로 민원만족도 제고를 위해 민원처리상황 상시 모니터링 및 주 3회 민원처리 사전예고제를 실시하고 매월 민원처리 상황분석 보고를 통한 민원처리 지연 Zero화 및 민원 단축처리 등을 추진하고 있다.
 
◆ 안전한 민원환경 조성…고품격 민원서비스 제공 최선

부안군은 안전한 민원환경 조성을 통해 고품질 민원서비스를 제공하는데 최선을 다하고 있다.

민원인 및 민원공무원의 안전을 위해 코로나19 방역지침 준수사항을 주기적으로 점검하고 있으며 민원창구(13개 읍면)에 CCTV를 설치하고 정기적으로 경찰서와 연계한 민원비상상황 대비 모의훈련을 실시하는 등 상황별 대처요령을 집중 교육해 민원공무원의 대응능력을 높였다.

또 감정노동에 시달리고 있는 민원공무원의 직무 스트레스를 해소하고 감성치유를 위해 힐링 프로그램을 운영하고 부안군 정신건강복지센터와 연계한 전문적인 심리상담 지원을 통한 지속적인 정신건강 관리 등으로 민원공무원의 근무여건 개선은 물론 민원서비스의 질을 높이는 건강한 직장 분위기를 조성하고 있다.

이와 함께 민원행정분야의 우수공무원 및 부서 포상을 확대 실시해 민원공무원의 사기진작을 도모하고 선제적·능동적 민원처리 마인드 함양에 앞장서고 있다.

◆ 통합 민원콜센터 운영…민원인 불편 최소화

부안군은 통합 민원콜센터 운영을 통해 민원인의 불편을 최소화하고 있다.

그동안 민원인들이 행정업무를 처리하려면 담당부서로 연결하는 과정에서 지루한 전화대기 및 부서간 전화돌림 현상 등은 물론 전화 연결시 반복적으로 민원사항을 설명해야 돼 불편을 호소하는 민원이 많았다.

이에 따라 부안군은 전화민원 응대서비스 개선방안으로 전화민원 창구를 일원화해 서비스를 제공할 수 있도록 민원콜센터를 구축하고 운영에 들어갔다.

이를 통해 전화대기 및 전화돌림 현상 등 민원인들의 불편사항이 해소되고 전화 한 통으로 손쉽게 민원업무를 처리할 수 있게 돼 신속·정확한 민원서비스를 제공해 공무원의 업무능률을 높일 수 있어 행정의 효율성 및 민원서비스 만족도 향상에 기여하고 있다.

부안군은 전화상담 사례분석을 통한 상담정보의 데이터화로 민원제도 개선 및 맞춤형 서비스 개발에 활용할 수 있는 발판을 마련한다는 구상이다.

■ 권익현 부안군수 인터뷰

“민원은 곧 민심…군민민원은 끝까지 챙길 것”

“민원은 곧 민심입니다. 군민들이 군청을 찾아 민원을 제기하는 것은 우리 사회의 잘못된 부분을 바로잡고 하고자 하는 것입니다. 군민의 민원은 끝까지 챙겨 최대한 해결할 수 있도록 최선을 다하겠습니다”

권익현 부안군수는 민원은 곧 민심임을 강조하고 민원인의 입장에서 만족할 수 있는 최상의 민원서비스 제공을 약속했다.

부안군을 찾은 민원인들이 끝가지 만족할 있도록 행정적 정책을 발굴하고 관련 편의시설 등 인프라를 지속적으로 확충하겠다는 의지다.

권익현 군수는 “민선7기 들어 자율·적극행정과 함께 친절행정을 통해 최상의 민원서비스를 제공하는데 최선을 다하고 있다”며 “부안군을 찾는 민원인들이 신뢰하고 만족할 수 있는 우수한 민원서비스를 지속적으로 제공할 수 있도록 더욱 노력하겠다”고 말했다.

이어 “민원이 접수되면 안 된다는 부정적인 생각보다 어떻게 하면 민원을 해결할 수 있을지 고민하는 긍정적인 사고로 일할 수 있도록 조직분위기를 만들어가고 있다”며 “부안군이 지속적으로 전국 최상의 민원서비스를 제공할 수 있도록 최선을 다할 것”이라고 강조했다.

이와 함께 권익현 군수는 “힘든 일이 있어 군청을 찾는 민원인들의 어려운 발걸음을 절대 외면하지 않을 것”이라며 “한 분 한 분의 눈높이에 맞춰 적절한 민원서비스를 제공할 수 있도록 더욱 힘쓰겠다”고 다짐했다.

/부안=신상수 기자